Over de functie

ste SRQ160126

Je gaat tijdelijk het KlantContactCenter versterken als Traffic Specialist Klantenservice in een dynamische omgeving waar veel tegelijk gebeurt. Je zorgt ervoor dat de bezetting optimaal aansluit op de forecast en dat de dagelijkse werkstromen soepel blijven verlopen. Daarbij houd je continu zicht op capaciteit, beschikbare skills en de performance van het team. Je levert bovendien een belangrijke bijdrage aan de implementatie van het nieuwe CCaaS-platform Genesys Cloud en helpt processen en samenwerking verder te verbeteren.

Je komt terecht in het Work Force Management team van het KCC en werkt nauw samen met collega’s op de afdeling. In deze rol combineer je inzicht in cijfers met gevoel voor mensen en weet je ook onder druk overzicht te houden. Je schakelt snel, communiceert helder en zorgt dat collega’s weten waar ze aan toe zijn. Zo draag je direct bij aan een optimale klantbediening en een efficiënte operatie.

Wat ga je doen

• Je zorgt ervoor dat de dagbezetting maximaal aansluit op de werkforecast.
• Je stuurt bij wanneer dat nodig is op basis van capaciteit, actuele behoefte en afgesproken servicelevels.
• Je bent verantwoordelijk voor de sturing van werkstromen en de inzet van mensen gedurende de dag.
• Je houdt continu overzicht op benodigde en beschikbare uren en skills van medewerkers.
• Je signaleert tijdig knelpunten en overschotten in de bezetting.
• Je monitort het binnenkomende verkeer, zoals calls, e-mails, media-uitingen, brieven, chats en WhatsApp-berichten.
• Je bewaakt de KPI’s van het KlantContactCenter.
• Je geeft het team inzicht in de performance van gisteren en neemt collega’s mee in het beeld van vandaag.
• Je spreekt collega’s aan op verantwoordelijkheden en gedrag om de performance te verbeteren.
• Je borgt en verbetert de efficiency en effectiviteit van processen en gedrag op de afdeling.
• Je bent actief betrokken bij de implementatie van Genesys Cloud, waarbij forecasting, planning, roostering en traffic management opnieuw worden ingericht.
• Je coacht collega’s en neemt mensen mee in jouw denkwijze.

Over jou

• Je combineert een scherp cijfermatig inzicht met een sterke focus op samenwerking en communicatie.
• Je houdt van mensen en cijfers en weet beide effectief met elkaar te verbinden.
• Je bent communicatief sterk en weet wanneer je moet informeren, borgen of escaleren.
• Je luistert goed en begrijpt ook bij tegenstrijdige belangen wat er speelt.
• Je bent stressbestendig en kunt snel schakelen in een hectische omgeving.
• Je werkt secuur en accuraat.
• Je kunt zowel zelfstandig als in teamverband goed functioneren.

Eisen

• Je beschikt over minimaal een aantoonbaar afgeronde hbo-opleiding in relevante richting.
• Je beschikt over hbo werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal 3 tot 5 relevante traffic ervaring in een contactcenteromgeving.
• Je hebt ervaring met het werken met Genesys Cloud.
• Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal niveau C2 in woord en geschrift.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het werken in systemen waarbij je data en cijfers interpreteert, zoals Excel en Power BI.
• Je hebt uitstekende communicatieve skills.
• Je kunt goed coachen en mensen meenemen in jouw denkwijze.

Wensen

• Je bent eerder werkzaam geweest binnen Stedin, waarbij de reden van vertrek duidelijk is vast te stellen.

Competenties

• Je kunt goed plannen.
• Je hebt verantwoordelijkheidsgevoel.
• Je hebt een flexibele instelling.
• Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden.
• Je bent resultaatgericht.
• Je bent proactief.
• Je bent luistervaardig.

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

ste SRQ160126

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.